Service Level Agreement

Proxy Platform B.V. · versie 1.1 · september 2026

Dit is de Service Level Agreement (“SLA”) van Proxy Platform B.V., gevestigd aan de Delftweg 128, 3043 NB te Rotterdam en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder inschrijvingsnummer 42019387 (hierna: “Proxy”).

Deze SLA is een zelfstandig document dat, naast de Algemene Voorwaarden van Proxy en de daarbij behorende Bijlagen, onderdeel uitmaakt van de Overeenkomst tussen Proxy en Klant. Proxy stelt deze SLA beschikbaar via het Klantportaal en via de website van Proxy. De SLA is van toepassing op alle door Proxy geleverde Diensten, waaronder Managed Kubernetes, Managed Databases en Managed Nextcloud, zoals nader omschreven in de toepasselijke Dienstbeschrijvingen. Bij strijdigheid tussen de documenten die tezamen de Overeenkomst vormen, geldt de rangorde zoals bepaald in artikel 2.3 van de Algemene Voorwaarden, met dien verstande dat een Dienstbeschrijving niet prevaleert boven deze SLA voor zover de strijdigheid betrekking heeft op aansprakelijkheid, geheimhouding, persoonsgegevens, beschikbaarheid, onderhoud, of duur en opzegging; op die onderwerpen prevaleren de Algemene Voorwaarden, de Verwerkersovereenkomst respectievelijk deze SLA.

Artikel 1 – Definities

1.1. In aanvulling op de definities in de Algemene Voorwaarden wordt in deze SLA, zowel in enkelvoud als in meervoud, verstaan onder:

Beschikbaarheid: de tijdsperiode waarin de Diensten gedurende een bepaalde maand benaderd kunnen worden via het internet;

Diep Technisch Support: ondersteuning waarbij Proxy Klant helpt bij het onderzoeken van een probleem in of rondom de door Klant afgenomen Dienst, waaronder het analyseren van logbestanden en de omgeving van Klant;

Dienstbeschrijving: de bij de Offerte behorende beschrijving van een specifieke Dienst, waarin de inhoud van die Dienst en de verdeling van verantwoordelijkheden tussen Proxy en Klant zijn vastgelegd;

Helpdesk: het supportkanaal van Proxy, bereikbaar via het Klantportaal op https://platform.proxy.nl/cp/support ;

Gepland Onderhoud: alle reguliere onderhoudswerkzaamheden met betrekking tot de Diensten die niet kwalificeren als Spoedonderhoud;

Incident: het substantieel niet voldoen van de Diensten aan de overeengekomen specificaties, alsmede de situatie waarin sprake is van niet-Beschikbaarheid die niet het gevolg is van Onderhoud;

Kantoortijden: de uren tussen 09:00 en 17:00 op maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van nationaal erkende feestdagen;

Onderhoud: alle door Proxy te verrichten onderhoudswerkzaamheden, waaronder zowel Gepland Onderhoud als Spoedonderhoud wordt begrepen, zoals nader uitgewerkt in artikel 5 van deze SLA;

Reactietijd: de tijd die verstrijkt tussen het moment waarop Klant een melding of supportverzoek indient conform deze SLA en het moment waarop Proxy een eerste inhoudelijke reactie geeft, waarbij uitsluitend de tijd binnen het Servicevenster wordt meegerekend;

Servicevenster: het tijdvak waarbinnen Klant vragen, supportverzoeken en meldingen van Incidenten kan indienen en waarbinnen Proxy de in deze SLA beschreven ondersteuning levert;

Spoedonderhoud: onvoorziene onderhoudswerkzaamheden als gevolg van Incidenten, waarbij gelet op de ernst van het Incident direct ingrijpen van Proxy vereist is;

Support Tier: het door Klant per afgenomen Dienst geselecteerde serviceniveau (Basic, Bronze, Silver of Gold), dan wel het op maat overeengekomen serviceniveau als bedoeld in artikel 4.8 van deze SLA;

Supporturen: het aantal uren support en advies per kalendermaand dat binnen de door Klant gekozen Support Tier is inbegrepen;

Werkdag en Werkuur: een dag respectievelijk uur binnen Kantoortijden;

Workaround: een tijdelijke oplossing voor een Incident waarmee de oorzaak van het Incident niet of niet volledig wordt weggenomen, maar waarmee de gevolgen van het Incident voor Klant substantieel worden beperkt.

Artikel 2 – Algemeen

2.1. Deze SLA geeft invulling aan de dienstverlening van Proxy aan Klant met betrekking tot het leveren van de Diensten en beschrijft de beschikbare Support Tiers.

2.2. Deze SLA heeft uitsluitend betrekking op het gedeelte van de Diensten dat Proxy op grond van de Overeenkomst direct aan Klant levert. Voor onder meer de levering van de onderliggende IT-infrastructuur en het technisch beheer daarop kunnen de service level voorwaarden van de door Klant gekozen Provider van toepassing zijn. Deze zijn door of via de Provider aan Klant beschikbaar gesteld en Klant verklaart hiervan kennis te hebben genomen.

2.3. De in deze SLA door Proxy afgegeven garanties of resultaatsverplichtingen zijn niet van toepassing:

1. op enige (functionaliteiten van) Diensten waarop een SLA van een Provider van toepassing is verklaard;

2. indien er door Klant of Eindgebruikers wijzigingen zijn doorgevoerd in of handelingen zijn verricht met betrekking tot de Diensten die op grond van de Overeenkomst, de Documentatie of andere schriftelijke afspraken tussen Partijen niet zijn toegestaan;

3. indien de tekortkoming het gevolg is van fouten in of problemen met apparatuur, software of materialen van derden die geen onderdeel zijn van de Diensten en/of waarvan het gebruik door Klant aan Proxy is voorgeschreven;

4. indien Klant door Proxy gegeven redelijke adviezen of instructies met betrekking tot de Diensten niet, niet volledig of niet tijdig heeft opgevolgd, waaronder het niet tijdig doorvoeren van door Proxy beschikbaar gestelde updates of patches voor zover dit op grond van de toepasselijke Dienstbeschrijving de verantwoordelijkheid van Klant is;

5. indien de tekortkoming samenhangt met een hogere belasting van de Diensten dan op grond van de Overeenkomst, de Documentatie of andere schriftelijke afspraken tussen Partijen is toegestaan; of

6. indien er sprake is van overmacht.

2.4. Indien eventuele garanties of resultaatsverplichtingen van Proxy komen te vervallen, zal Proxy zich niettemin inspannen om Klant zo goed mogelijk te ondersteunen. Eventuele in dit kader gemaakte kosten zijn voor rekening van Klant en worden op basis van nacalculatie tegen het gebruikelijke uurtarief van Proxy in rekening gebracht.

Artikel 3 – Beschikbaarheid

3.1. De Beschikbaarheid van de Diensten wordt bepaald door de onderliggende infrastructuur van de door Klant gekozen Provider. Proxy heeft geen invloed op deze Beschikbaarheid. De afspraken omtrent Beschikbaarheid zijn opgenomen in de service level voorwaarden van de door Klant gekozen Provider. Klant verklaart op de hoogte te zijn van de door de Provider gecommuniceerde Beschikbaarheid.

3.2. Proxy spant zich zoveel mogelijk in om de negatieve invloed van enig Onderhoud op de Beschikbaarheid van de Diensten te beperken.

Artikel 4 – Support Tiers

4.1. Bij iedere door Klant afgenomen Dienst (per cluster respectievelijk per omgeving) is de Support Tier Basic standaard en zonder meerprijs inbegrepen.

4.2. Klant kan per afgenomen Dienst tegen een meerprijs kiezen voor de Support Tier Bronze, Silver of Gold. Deze Support Tiers zijn te selecteren via het Klantportaal. De actuele prijzen worden getoond in het Klantportaal bij het afnemen of wijzigen van de Support Tier. Een Support Tier wordt per kalendermaand afgenomen en kan door Klant via het Klantportaal maandelijks worden gewijzigd of opgezegd. Een overstap naar een hogere Support Tier gaat direct in. Een overstap naar een lagere Support Tier en een opzegging gaan in met ingang van de eerste dag van de daaropvolgende kalendermaand; de Support Tier Basic blijft in dat geval van toepassing zolang Klant de betreffende Dienst afneemt. Op de facturatie en incasso van de vergoeding voor de Support Tier is artikel 11 van de Algemene Voorwaarden van toepassing.

4.3. De kenmerken van de Support Tiers zijn als volgt:

De als zodanig gemarkeerde regels gelden uitsluitend voor de Dienst Managed Kubernetes. Voor de overige Diensten bepaalt de toepasselijke Dienstbeschrijving welke werkzaamheden Proxy als vast onderdeel van de Dienst verricht; die werkzaamheden zijn inbegrepen ongeacht de gekozen Support Tier. Zo verricht Proxy op grond van de Dienstbeschrijving Managed Nextcloud de updates en de monitoring van de Omgeving in alle Support Tiers.

4.4. De Supporturen kunnen worden ingezet voor support en advies met betrekking tot de afgenomen Diensten. Supporturen gelden per kalendermaand; niet-gebruikte Supporturen vervallen aan het einde van de kalendermaand en kunnen niet worden meegenomen naar een volgende maand.

4.5. Van de Supporturen kan maximaal het in artikel 4.3 genoemde aantal uren worden ingezet als Diep Technisch Support.

4.6. Binnen de Support Tiers Silver en Gold voert Proxy, in overleg met Klant, updates van de Kubernetes-omgeving uit. De hieraan bestede tijd gaat ten laste van de Supporturen van Klant. Klant blijft ook in dat geval verantwoordelijk voor het tijdig verstrekken van de opdracht daartoe en voor het draaien op een Supported Version; het risico blijft bij Klant, conform de artikelen 5.1 en 5.4 van de Dienstbeschrijving Managed Kubernetes. Indien Klant de uitvoering door Proxy niet afneemt, daaraan geen opdracht verstrekt of daaraan niet tijdig meewerkt, blijft het doorvoeren van updates en patches onverkort de verantwoordelijkheid van Klant.

4.7. Indien de ondersteuning die Klant in een kalendermaand verzoekt de beschikbare Supporturen overstijgt, geldt het meerdere als meerwerk conform artikel 11.7 van de Algemene Voorwaarden. Proxy zal Klant hierover vooraf informeren.

4.8. Naast de standaard Support Tiers biedt Proxy de mogelijkheid tot een op maat samengesteld serviceniveau. Hierbij kunnen onder meer afwijkende reactietijden, aanvullende supportkanalen met een vast aanspreekpunt, proactieve monitoring en een 24/7 storingsdienst worden overeengekomen. Een op maat samengesteld serviceniveau kan niet via het Klantportaal worden afgenomen; hiervoor kan Klant contact opnemen met Proxy via platform.proxy.nl/contact. De afspraken worden in dat geval vastgelegd in de Offerte.

4.9. De Reactietijd behorend bij de Support Tier Basic geldt op basis van best effort; hieraan kan Klant geen rechten ontlenen.

Artikel 5 – Onderhoud

5.1. Proxy zal zich inspannen om de Diensten gedurende de looptijd van de Overeenkomst te onderhouden. De door Proxy te verrichten onderhoudswerkzaamheden kunnen bestaan uit:

1. correctief onderhoud: het herstellen van door Klant of derden gemelde dan wel door Proxy geconstateerde Incidenten;

2. adaptief onderhoud: het toevoegen van nieuwe functionaliteiten en/of het uitbreiden van bestaande functionaliteiten;

3. preventief onderhoud: het nemen van maatregelen om Incidenten in de toekomst te vermijden of te voorkomen;

4. perfectief onderhoud: het verbeteren of optimaliseren van de werking van bestaande functionaliteiten.

5.2. Onderhoud kan tot gevolg hebben dat de Diensten tijdelijk niet of slechts beperkt beschikbaar zijn. Om nadelige gevolgen te beperken zal Proxy het moment waarop Gepland Onderhoud wordt verricht vooraf communiceren dan wel afstemmen met Klant. Gepland Onderhoud mag ook zonder voorafgaande communicatie plaatsvinden, indien dit naar verwachting niet zal leiden tot een verstoring of beperking van de Beschikbaarheid.

5.3. In afwijking van artikel 5.2 mag Spoedonderhoud ook zonder voorafgaande aankondiging of toestemming van Klant worden uitgevoerd. Proxy zal zich inspannen om Klant zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen van de aard en verwachte duur van de werkzaamheden.

5.4. Onderhoud kan tot gevolg hebben dat bestaande functionaliteiten worden aangepast en/of komen te vervallen. Proxy zal zich inspannen om Klant op de hoogte te stellen indien er sprake is van een wezenlijke verandering in de functionaliteiten.

Artikel 6 – Melden en afhandelen van Incidenten

6.1. Indien Klant een Incident constateert bij het gebruik van de Diensten, dient Klant hiervan binnen het Servicevenster melding te maken via de Helpdesk. Bij een op maat samengesteld serviceniveau als bedoeld in artikel 4.8 gelden de in de Offerte vastgelegde kanalen en tijden.

6.2. Bij het melden van een Incident verstrekt Klant in ieder geval de volgende informatie aan Proxy:

1. de bedrijfsnaam en het klantnummer;

2. de contactpersoon vanuit Klant voor opvolging van het Incident en diens contactgegevens;

3. een volledige en duidelijke omschrijving van het Incident, waaronder de betreffende Dienst en, indien van toepassing, het betreffende cluster of de betreffende omgeving;

4. eventuele reeds door Klant genomen maatregelen en stappen.

6.3. Proxy geeft een eerste inhoudelijke reactie op de melding binnen de Reactietijd die behoort bij de door Klant voor de betreffende Dienst gekozen Support Tier, zoals opgenomen in artikel 4.3.

6.4. Proxy zal zich vervolgens inspannen om het Incident zo spoedig mogelijk op te lossen, dan wel een Workaround aan Klant voor te stellen. Meldingen en verzoeken die buiten het Servicevenster worden ingediend, worden geacht te zijn ontvangen op het eerstvolgende moment binnen het Servicevenster.

6.5. Werkzaamheden ter afhandeling van een Incident dat is toe te rekenen aan een tekortkoming van Proxy gaan niet ten laste van de Supporturen van Klant. Ondersteuning bij problemen die hun oorzaak vinden buiten de verantwoordelijkheid van Proxy, waaronder problemen in de Workloads, applicaties, configuraties of het functioneel beheer van Klant, gaat ten laste van de Supporturen dan wel geldt als meerwerk conform artikel 4.7.

6.6. Proxy zal zich inspannen om Klant gedurende het oplossen van een Incident met redelijke tussenpozen te informeren over de vorderingen en de verwachte duur van de verdere afhandeling.

6.7. Nadat het Incident is opgelost zal Proxy zich inspannen om Klant zo spoedig mogelijk te informeren over de (vermoedelijke) oorzaak van het Incident en de wijze waarop het Incident is opgelost.

Artikel 7 – Support en wijzigingsverzoeken

7.1. Klant kan gedurende het Servicevenster vragen en supportverzoeken indienen via de Helpdesk. Proxy reageert binnen de Reactietijd die behoort bij de gekozen Support Tier. De aan de afhandeling bestede tijd gaat ten laste van de Supporturen, met inachtneming van artikel 6.5.

7.2. Klant kan bij Proxy een verzoek indienen tot het aanbrengen van een wijziging in de Diensten. Dergelijke verzoeken kunnen gedurende het Servicevenster worden ingediend via de Helpdesk.

7.3. Proxy zal zich inspannen om binnen een periode van zeven (7) dagen te beoordelen of een wijzigingsverzoek al dan niet kan worden doorgevoerd en hierover terugkoppeling te geven aan Klant.

7.4. De tijd die daadwerkelijk nodig is voor het doorvoeren van een wijzigingsverzoek of het afhandelen van een vraag is mede afhankelijk van de aard van het verzoek en kan daarom per geval verschillen. Partijen stemmen in overleg af binnen welke termijn en, zo nodig, op welk moment het verzoek wordt doorgevoerd of de vraag wordt afgehandeld.

Artikel 8 – Contactpersonen

8.1. Communicatie over het leveren van de Diensten en de uitvoering van deze SLA verloopt zoveel mogelijk tussen de opgegeven contactpersonen van Klant en de Helpdesk.

8.2. De namen en contactgegevens van de contactpersonen van Klant worden vastgelegd bij het aangaan van de Overeenkomst dan wel in het Klantportaal. Indien de contactgegevens van de aangewezen personen wijzigen, dan wel indien er nieuwe contactpersonen moeten worden aangesteld, zal Klant hiervan onverwijld schriftelijk melding maken bij Proxy dan wel dit aanpassen in het Klantportaal.

8.3. Uitsluitend de aangewezen contactpersonen zijn bevoegd tot het indienen van de onderstaande meldingen en/of het verrichten van de onderstaande handelingen:

1. het verzoeken tot het terugzetten van back-ups, voor zover back-up op grond van de toepasselijke Dienstbeschrijving of de Offerte onderdeel uitmaakt van de afgenomen Dienst;

2. het indienen van vragen en supportverzoeken bij de Helpdesk;

3. het indienen van een wijzigingsverzoek;
4. het melden van een Incident.

8.4. Het is de verantwoordelijkheid van Klant om ervoor te zorgen dat Proxy over actuele en volledige contactgegevens beschikt.

Artikel 9 – Exit-regeling

9.1. De voorwaarden waaronder Klant (het beheer van) de Diensten zelf kan overnemen en een directe relatie met de desbetreffende Provider kan aangaan, zijn uitsluitend vastgelegd in artikel 13.1 van de Algemene Voorwaarden. Dit artikel regelt de wijze waarop Proxy in dat geval medewerking verleent, als bedoeld in artikel 13.2 van de Algemene Voorwaarden.

9.2. Nadat is voldaan aan de vereisten van artikel 13.1 van de Algemene Voorwaarden en de Overeenkomst overeenkomstig artikel 13.2 daarvan is opgezegd, verleent Proxy redelijke medewerking aan Klant om (het beheer van) de Diensten, de via de Diensten opgeslagen Klantdata en (informatie over) de configuratie van de Diensten over te dragen aan Klant zelf dan wel aan een door Klant aangewezen derde.

9.3. Proxy zal de Klantdata aan Klant verstrekken in een daarvoor gangbaar bestandsformaat en op een in overleg tussen Partijen te bepalen wijze.

9.4. Eventuele door Proxy gemaakte redelijke kosten voor het verlenen van de in dit artikel beschreven medewerking zijn voor rekening van Klant. Deze kosten worden op basis van nacalculatie tegen het gebruikelijke uurtarief van Proxy in rekening gebracht, conform artikel 13.3 van de Algemene Voorwaarden.

9.5. Proxy is pas gehouden de in dit artikel beschreven medewerking te verlenen nadat Klant alle op grond van de Overeenkomst en deze SLA verschuldigde bedragen volledig heeft voldaan en eventuele andere verplichtingen uit de Overeenkomst volledig is nagekomen.

9.6. Nadat Proxy de in dit artikel beschreven medewerking heeft verleend, dan wel Klant heeft aangegeven dat medewerking in dit kader niet nodig is, dan wel dertig (30) dagen zijn verstreken na beëindiging van de Overeenkomst zonder dat Klant om medewerking heeft verzocht, is Proxy gerechtigd om de via de Diensten opgeslagen Klantdata en eventuele back-ups daarvan, voor zover Proxy deze op grond van de afgenomen Dienst onder zich houdt, te vernietigen dan wel te verwijderen. Proxy gaat niet eerder tot verwijdering over. Het in artikel 10.5 van de Algemene Voorwaarden aan Proxy toekomende recht om bij het einde van de Overeenkomst de toegang tot het Account te blokkeren en de daaraan gekoppelde Klantdata te verwijderen, wordt met inachtneming van dit lid uitgeoefend.

9.7. Het bepaalde in dit artikel laat de verplichtingen van Proxy op grond van de Verwerkersovereenkomst (Bijlage 1) ten aanzien van het retourneren of verwijderen van persoonsgegevens bij beëindiging van de Overeenkomst onverlet.

Artikel 10 – Slotbepalingen

10.1. Deze SLA is een zelfstandig document dat onderdeel uitmaakt van de Overeenkomst. Op de rangorde tussen deze SLA en de overige documenten die tezamen de Overeenkomst vormen, is artikel 2.3 van de Algemene Voorwaarden van toepassing. Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.

10.2. Eventuele geschillen die voortvloeien uit deze SLA worden afgehandeld overeenkomstig artikel 15 van de Algemene Voorwaarden.

10.3. Als een bepaling uit deze SLA nietig, vernietigbaar of anderszins ongeldig blijkt te zijn, tast dit niet de geldigheid van de overige bepalingen van deze SLA aan. Partijen zullen in dat geval ter vervanging (een) nieuwe bepaling(en) vaststellen, waarmee zoveel als rechtens mogelijk is aan de bedoeling van de oorspronkelijke bepaling invulling wordt gegeven.

Proxy Platform B.V. · Delftweg 128, 3043 NB Rotterdam · KvK 42019387 · platform.proxy.nl/contact